Sabendo que as empresas de telefonia lideram no ranking de reclamações por cobranças indevidas, é necessário também ter conhecimento sobre as causas e como agir.

Temos as seguintes causas de cobranças indevidas por empresas de telefonia:

1. Serviços não solicitados: Não é incomum o consumidor se deparar com cobranças de serviços em sua fatura que não foram contratados, normalmente discriminados como “serviços adicionais” ou  aplicativos e assinaturas de livros eletrônicos, antivirus, backup, dentre outros serviços e produtos que não foram solicitados no ato da contratação. 

2. Taxas diversas: A cobranças indevidas, a título de taxas, costumam ocorrer em razão de cancelamentos, quebra de fidelização ou por substituição de modens  e instalação ou habilitação. Nestes casos, para serem devidas, as cobranças de taxas devem ser informada ao consumidor.

3. Pagamento não registrado: Erro muito comum, mas simples de resolver, bastando o consumidor ter em sua posse o comprovante de pagamento. A recomendação é sempre guardar os comprovantes de pagamento por meio de mídia digital, tal como arquivos em pdf ou imagem.

4. Cancelamento ou Migração de plano sem autorização: Este caso me traz à memória o cancelamento instantâneo de quatro linhas móveis que eu possuia, sendo uma delas utilizada para o trabalho. Após o contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa de telefonia, fui informado que o cancelamento das linhas ocorreram a meu pedido e não foi possível restabelecer o serviço, restando somente a judicialização, com  condenação da empresa em danos morais e perdas e danos.

5. Cobrança após o cancelamento: A competição entre as empresas de telefonia traz ao consumidor a possibilidade de substituição de plano na mesma empresa ou fazer a portabilidade de seu número para outra empresa de telefonia. Com isso, a emissão da fatura continua, mesmo com o cancelamento.

6. Inexistência de contratação: É comum o consumidor se deparar com com cobrança de serviços de telefonia não contratados que costumam de fruto de fraudes, seja pela utilização de documentos ou clonagem de linha telefônica. Neste caso não podermos descartar também a cobrança indevida por serviço lançado no fatura do consumidor, sem que o mesmo tenha contratado.

São incontáveis as possibilidades de cobranças indevidas que o consumidor pode se deparar quando se trata de serviço de telefonia, inclusive, também não é incomum a inclusão do nome e CPF do consumidor nos cadastros restritivos de crédito, em razão das cobranças indevidas, mas agora quero mostrar a você como lidar com esta situação, seja junto à Concessionárias de Telefonia, seja por meio de ação judicial.

É fato que ninguém aguenta o atendimento mecanizado dos Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC, mas se o consumidor quer ver seu problema resolvido, este é o primeiro passo a ser dado, pois é uma forma de registrar o contato com a apresentação da reclamação. Neste momento o consumidor deve anotar o dia, horário e o protocolo de atendimento, inclusive, caso seja necessário, solicitar a gravação da ligação. 

Caso a solicitação do consumidor não seja atendida, um opção que não pode ser descartada é o registro de reclamação junto à Ouvidoria da Concessionária de Telefonia e junto à Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL. Confesso que este procedimento costuma resolver alguns problemas de cobranças de telefonia, mas outros, deixa a desejar.

O consumidor também pode lançar mão de registro de reclamação no site do ReclameAqui e/ou até mesmo o PROCON. Estes canais de reclamação aproximam o consumidor da Concessionária de Telefonia, na tentativa de cancelar a cobrança indevida.

Contudo, apesar das milhares de reclamações pela via extrajudicial, visando o cancelamento da cobrança indevida, funcionando como uma espécie de filtro, nem sempre é possível resolver sem a judicialização, restando ao consumidor iniciar um processo judicial.

Como última alternativa, o consumidor pode buscar o cancelamento das cobranças de telefonia através de processo judicial no Juizado Especial Cível – JEC. Não há necessidade de contratar advogado para iniciar uma ação judicial, bastando dirigir-se a um dos Núcleos de Primeiro Atendimento junto aos JEC’s, mas é importante saber que durante o andamento do processo o consumidor estará desacompanhado, inclusive em audiências.

Por esta razão, não recomendo fazer nenhum procedimento judicial sem o auxílio do advogado, mas é um direito do consumidor o acesso ao JEC sem este profissional.

Observe abaixo uma recente decisão judicial nos autos do processo judicial nº 0042681-89.2019.8.19.0203 que finalizou com a condenação da empresa de telefonia a cancelar a linha telefônica, com a devolução em dobro do valor pago indevidamente e com a condenação por danos morais, senão vejamos:

“APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO DE TELEFONIA MÓVEL. Parte Autora que solicitou o cancelamento da linha telefônica existente em seu nome. Parte Ré que realizou cobrança após o cancelamento. Exigência de pagamento da tarifa emitida de forma indevida. Pagamento feito. Negativação do nome do autor em cadastro restritivo de crédito. Sentença de procedência. Determinação de cancelamento da linha e devolução em dobro dos valores pagos. Procedência do pedido de indenização por dano moral. Indenização arbitrada em cinco mil reais. Recurso da parte ré visando o acolhimento de seus pedidos feitos na contestação. Dano moral caracterizado. Descumprimento contratual que teve a magnitude de causar dano moral. Manutenção indevida de serviço mesmo após seguidos requerimentos feitos pelo usuário. Negativação indevida. Desprovimento do recurso.”

Eu poderia citar aqui centenas de decisões judiciais, mas o objetivo não é esgotar o assunto ou ser exaustivo, mas tão somente demonstrar a você as práticas abusivas das empresas de telefonia e como o consumidor deve proceder nesta empreitada para cancelar as cobranças indevidas.

A esta altura é provável que você esteja se perguntando quem sou eu. Meu nome é Marcelo Fernandes e sou advogado registrado na Ordem dos Advogados do Brasil sob o nº 166.599 (RJ). Atuo em ações de defesa do consumidor desde 2006. Atuei por cinco anos na função de Conciliador e por quatro anos como Advogado Dativo no Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, com atuação em mais de cinco mil processos nos Juizados Especiais Cíveis.

Agora que você sabe quem eu sou e do procedimento para cancelar as cobranças indevidas pelas empresas de telefonia, você tem duas opções: sair desta página e nunca mais ouvir falar sobre este assunto ou entrar em contato comigo para tirar qualquer outras dúvidas sobre o assunto.

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